Je kunt nog zo’n ervaren jeugdzorgprofessional zijn, maar het werk bij het Ondersteuningsteam verandert je fundamenteel. Procesbegeleider Nora Akachar: “Voor veel ouders was de toeslagenaffaire een mokerslag die hen steeds dieper de ellende insloeg. En dan moet je oplossingen zoeken die buiten de reguliere systemen vallen.”
Intense armoede, diepe sporen van wantrouwen en inefficiënte samenwerking in de keten: dit is wat de zorgprofessionals in het Ondersteuningsteam aantroffen toen zij startten met hun opdracht. Het zorgde voor twijfel aan alles wat zij dachten te weten en te kunnen doen in de jeugdzorg. Het team, dat bestond uit diverse ervaren professionals, wist één ding zeker: het moest anders. Maar hoe? Pas op het moment dat zij deze vraag durfde te stellen en zichzelf toe stonden te twijfelen, werd duidelijk wat er veranderd kon worden in benadering, houding, denkpatronen en werkwijzes om ouders en kinderen beter te ondersteunen. Juist door die twijfel wist het team doorbraken te forceren in vastgelopen processen en contactherstel in gezinnen. In deze interviewserie delen procesbegeleiders die noodzakelijke twijfelmomenten die hun werk en aanpak deed kantelen.
Je was een ervaren professional toen je bij het Ondersteuningsteam aan de slag ging. Wat is het meest anders in je werk nu?
Nora Akachar: “Ik vecht niet meer mee. Onrecht zette me als hulpverlener vroeger helemaal aan. Ik ging er met een gestrekt been in. Maar meer ruzie en conflict helpt gedupeerde ouders niet. Wel: luisteren, naast ze staan en zeggen: ‘Ik ben hier, ik laat je niet los.’”
Gezien en gehoord worden, is dat nu echt zo belangrijk?
“Ja. Echt luisteren is een game-changer. Ouders werden niet gehoord. En als ze iets zeiden, waren er consequenties. Hoe frustrerend is dat? Omdat de andere kant voor je gevoel alle luiken sluit, kun je alleen nog maar schreeuwen, roepen en ruzie maken om gehoord te worden. Je boosheid is het enige wat je nog hebt dat misschien helpt. Maar bij mij, als procesbegeleider, hoeft dat niet meer. Ik zie jou, ik hoor je, ik ben er en sta naast en achter je. Alles wat je voelt en ervaart, mag er zijn. Ondertussen ben ik ook de persoon die naar nieuwe oplossingen zoekt. En, als dat nodig is, een bakje thee zet. Die luisterende houding gaat twee kanten op. Ik luister ook beter naar mijn collega’s in de keten, want ook zij zitten er emotioneel soms doorheen. Als je verzuipt in tijdsdruk, werkdruk en bezuinigingen kun je je alleen staande houden als je een dossiernummer ziet en geen mens.”
Ben je, ondanks je ervaring, geschrokken hoe mensen zijn verdrukt door regels en procedures?
“Absoluut. Nog elke keer kan ik in shock zijn als ik zie hoe hard de Belastingdienst of een andere overheidsinstelling mensen heeft laten vallen. Maar ik schrik ook nog steeds als ik zie hoe hard mensen zijn. Waarom moet je als medewerker van een incassobureau door een huis lopen als de kinderen thuis zijn? Dat kan toch ook op een ander moment? Waarom zijn we zo hard? Die onmacht en hardheid veroorzaken steeds meer frustratie en woede. Dat is het moment dat je als ouder op 1-0 achter begint, maar na een tijdje op 10-0 achter staat.”
Kun je een voorbeeld geven?
“Ik begeleid een moeder die door de toeslagenaffaire enorme schulden had gekregen en daardoor allerlei problemen ervaarde. Ze had meerdere kinderen, waarvan er een extra begeleiding nodig had. Ze vroeg daarom om een tijdelijke, vrijwillige uithuisplaatsing voor haar kind zodat ze op adem kon komen. Vanaf dat moment ging het fout. De uithuisplaatsing leidde ertoe dat dit kind van instelling naar instelling ging en van pleeggezin naar pleeggezin. In plaats dat de moeder rust kreeg, werd het een drama. Ze vrat zichzelf op, kon niets doen en raakte verder getraumatiseerd. En toen ze haar kind terug wilde, lag er een dossier dat dit onmogelijk maakte, omdat het perspectief, niet langer thuis, ondertussen was bepaald. Dat zijn momenten dat ik onwijs schrik. Mensen, dit is mensenwerk! Kijk voorbij regels en het systeem. Maak het mogelijk!”
Het systeem is soms niet te kraken …
“We houden ons krampachtig vast aan het systeem, omdat het je helpt je procesmatig of juridisch in te dekken. Maar dat het systeem mensen laat vallen, is schokkend om te zien.”
… is dat het moment dat je met 1-0 achterstand begint en steeds verder terugzakt?
“Ja. Al is dat gelukkig niet bij elke ouder zo. Ik heb ook ouders ondersteund die je vanuit 1-0 achterstand direct begeleidde naar het moment dat ze weer op eigen kracht verder konden. Ouders die mentaal net wat sterker waren of een groter sociaal vangnet hadden. Maar voor veel ouders was de toeslagenaffaire een mokerslag die hen steeds dieper de ellende insloeg. En bij hen moet je oplossingen zoeken die buiten de reguliere systemen vallen.”
Extra pijnlijk: de ouders die te maken kregen met een uithuisplaatsing, kregen wel hulp. Het was alleen hulp die hen niet hielp.
“Ja. Dat komt omdat wij als jeugdzorgprofessionals op ons eigen eiland zitten. De een is er voor de kinderen en niet voor de financiën. De ander is er voor de schulden en niet voor de woonproblemen. Het is een enorm vermoeiend en lastig om overzicht te krijgen in alle problemen, maar ook in de hulp. Dat mensen verdrinken, is logisch. Vaak begint mijn taak dus met het creëren van overzicht. Wie doet wat? En dan is het soms een belletje of een mailtje waar een proces op vastzit. Maar zie dat maar eens te achterhalen als je totaal geen overzicht hebt.”
Je staat ook op achterstand omdat je elkaars taal niet spreekt.
“Absoluut! Ik ben zelf opgegroeid op de straat; ik ken de taal en de manier van doen. Als een moeder ‘van de straat’ zegt: ‘Als mijn dochter dat nog een keer doet, sla ik al haar tanden eruit’, zie ik alle hulpverleners schrikken. ‘Moeder is gevaarlijk en agressief’, noteren ze in hun notitieboekjes. Maar dit is de taal van de straat. Beeldspraak om te zeggen: Ik heb grenzen.”
Terug naar je voorbeeld, hoe is het met deze moeder en haar kind afgelopen?
“Met veel pijn en moeite is het kind teruggekomen bij haar. Daarvoor moesten we als Ondersteuningsteam buiten de reguliere grenzen hulp zoeken, zoals bij een advocaat die hier veel ervaring mee heeft. Daarna deed deze moeder de deur voor alles en iedereen dicht: ‘Nora, ik wil nu even alleen maar cocoonen.’ Eens in de tijd bel ik haar. En ik zie vaak een bericht voorbijkomen op haar status. Een thermometer-moment, ik krijg een inkijkje hoe het met haar gaat.”
Is het normaal om social media te gebruiken als thermometer?
“Voor mij wel, omdat het juist voor ouders een manier is hoe zij communiceren. Ik volg niemand, maar zie in hun statussen welke gevoelens ze ventileren. Als ik lees: ‘Home is where the heart is’: prima. Als er een quote voorbijkomt waarin de frustratie of woede afspat of waarin ik lees dat ze hun kinderen zo missen, ga ik er toch even langs.”
Hoe verhoudt zich dat tot de professionele afstand die je moet hebben?
“Professionele afstand? Onzin. Een schouder is letterlijk het enige wat ik ouders op sommige momenten kan geven. Ik geef mensen dus een knuffel, omdat ze op instorten staan. Die losse houding is zo helpend. Heel anders dan hoe de Nora van vroeger werkte. Toen was ik toch meer een stijve miep. ”
Wat zou je de Nora van tien jaar geleden willen leren?
“Het is oké om fouten te maken. Ontspan, het is mensenwerk. Dus fouten mogen. Herpak je, wees transparant en probeer het opnieuw.”
Naschrift
Een tijdje na het interview vertelde Nora Akachar hoe het nu met het kind en de moeder gaat waarover ze sprak in dit interview:
“Het kind had veel tijd nodig om te landen, het was ook niet niets wat ze meegemaakt heeft. Ze zoekt regelmatig de grenzen op om te testen of ze niet weer weg moet na een boze bui, maar nu heeft de moeder wél de juiste handvatten om haar kind te begeleiden en veiligheid te bieden. De moeder is nog steeds bang om met instanties te praten over deze woede-uitbarstingen. Maar tegen mij zegt ze het wel en dan zoeken we samen naar manieren om het toch te vertellen aan de begeleiding. De band tussen moeder en kind is gezond. Ook al zal het kind dit voor altijd meedragen en nog hulp nodig hebben, heeft ze nu een sterke, zelfverzekerde en bewuste moeder naast zich staan.”
In de serie Twijfel als krachtig gereedschap voor doorbraken verschenen eerder:
Sandra Schaap: ‘Hulp is pas hulp als het als hulp wordt ervaren.‘
Gijs Haanschoten ‘Onrust, maar ook onzekerheid, hoort bij herstel’
Nora Akachar: ‘Als ouder start je op 1-0 achterstand en eindig je (soms) op 10-0 achter’
Jan-Pieter Meijer: ‘Als je perspectief kantelt, zul je verrast zijn door het uitzicht’
Sanne Hillebrand: ‘Ik kom niet voor jouw problemen, ik kom voor jou’
Pauline Beijersbergen: ‘Ik ga er niet over.” Dat klopt. Maar samen gaan we er wél over’
Nicoline den Ouden & José Vianen: ‘Hulp is niet altijd helpend, veranderen bleek mogelijk’